Customer Journey Map: превращаем путь клиента в сценарии продаж

Каждый день ваши клиенты совершают десятки действий перед покупкой. Но знаете ли вы, почему одни доходят до конца, а другие исчезают на полпути? Разберем, как превратить карту пути клиента в эффективные сценарии продаж и автоматизировать работу с клиентами через CRM-систему.

Представьте, что вы владелец небольшой кофейни. Каждый день мимо проходят сотни потенциальных клиентов, но лишь единицы заходят внутрь. Из тех, кто зашел, не все делают заказ. А из сделавших заказ не все возвращаются снова. Почему так происходит и как это исправить с помощью современных инструментов?

Customer Journey Map (CJM) – это не просто модный маркетинговый инструмент. В связке с CRM-системой она становится мощным двигателем продаж, помогая автоматизировать работу с клиентами на каждом этапе.

Зачем объединять CJM и CRM?

По статистике:

  • 73% клиентов уходят из-за отсутствия своевременной реакции бизнеса
  • 86% готовы платить больше за качественный сервис
  • 91% недовольных просто исчезают без объяснения причин

CJM помогает увидеть все точки контакта, а CRM – автоматизировать работу в каждой из них.

customer journey map

Как это работает на практике?

Возьмем типичный путь клиента автосервиса:

  1. Поиск сервиса в интернете
  2. Звонок для уточнения цен
  3. Запись на диагностику
  4. Посещение сервиса
  5. Согласование работ
  6. Оплата и получение машины
  7. Решение о повторном обращении

На каждом этапе можно настроить автоматические сценарии в CRM:

  • Мгновенная обработка онлайн-заявок
  • SMS-напоминания о записи
  • Автоматическая отправка результатов диагностики
  • Follow-up сообщения после ремонта
  • Программа лояльности для постоянных клиентов

Реальный пример внедрения

Небольшой стоматологический кабинет в Новосибирске проанализировал путь клиента и обнаружил, что 60% пациентов не возвращаются для профилактического осмотра. На основе CJM настроили сценарии в CRM:

  • Автоматические напоминания о check-up
  • Поздравления с днем рождения
  • Информация о персональных скидках

Результат: количество повторных визитов выросло на 45% за три месяца.

карта пути клиента

Как создать работающую систему?

1. Начните с построения CJM
Мы подготовили универсальный шаблон, который поможет вам сделать первые шаги. Скачать шаблон CJM можно по этой ссылке.

2. Определите ключевые точки автоматизации:
— Где теряются клиенты?
— Какие действия требуют немедленной реакции?
— Какие процессы можно автоматизировать?

3. Настройте сценарии в CRM:
— Автоматические приветствия
— Цепочки касаний с клиентом
— Напоминания для менеджеров
— Сбор обратной связи

Ключевые выводы:

1. CJM – это основа для настройки эффективных сценариев в CRM
2. Автоматизация рутинных процессов освобождает время для качественного обслуживания
3. Даже небольшие улучшения в работе с клиентами дают заметный рост продаж

автоматизация продаж

Поделитесь опытом!

Какие сценарии работы с клиентами оказались наиболее эффективными в вашем бизнесе? Как вы отслеживаете путь клиента? Расскажите в комментариях – ваш опыт может стать полезным для других предпринимателей.

Прокрутить вверх