Каждый день ваши клиенты совершают десятки действий перед покупкой. Но знаете ли вы, почему одни доходят до конца, а другие исчезают на полпути? Разберем, как превратить карту пути клиента в эффективные сценарии продаж и автоматизировать работу с клиентами через CRM-систему.
Представьте, что вы владелец небольшой кофейни. Каждый день мимо проходят сотни потенциальных клиентов, но лишь единицы заходят внутрь. Из тех, кто зашел, не все делают заказ. А из сделавших заказ не все возвращаются снова. Почему так происходит и как это исправить с помощью современных инструментов?
Customer Journey Map (CJM) – это не просто модный маркетинговый инструмент. В связке с CRM-системой она становится мощным двигателем продаж, помогая автоматизировать работу с клиентами на каждом этапе.
Зачем объединять CJM и CRM?
По статистике:
- 73% клиентов уходят из-за отсутствия своевременной реакции бизнеса
- 86% готовы платить больше за качественный сервис
- 91% недовольных просто исчезают без объяснения причин
CJM помогает увидеть все точки контакта, а CRM – автоматизировать работу в каждой из них.
Как это работает на практике?
Возьмем типичный путь клиента автосервиса:
- Поиск сервиса в интернете
- Звонок для уточнения цен
- Запись на диагностику
- Посещение сервиса
- Согласование работ
- Оплата и получение машины
- Решение о повторном обращении
На каждом этапе можно настроить автоматические сценарии в CRM:
- Мгновенная обработка онлайн-заявок
- SMS-напоминания о записи
- Автоматическая отправка результатов диагностики
- Follow-up сообщения после ремонта
- Программа лояльности для постоянных клиентов
Реальный пример внедрения
Небольшой стоматологический кабинет в Новосибирске проанализировал путь клиента и обнаружил, что 60% пациентов не возвращаются для профилактического осмотра. На основе CJM настроили сценарии в CRM:
- Автоматические напоминания о check-up
- Поздравления с днем рождения
- Информация о персональных скидках
Результат: количество повторных визитов выросло на 45% за три месяца.
Как создать работающую систему?
1. Начните с построения CJM
Мы подготовили универсальный шаблон, который поможет вам сделать первые шаги. Скачать шаблон CJM можно по этой ссылке.
2. Определите ключевые точки автоматизации:
— Где теряются клиенты?
— Какие действия требуют немедленной реакции?
— Какие процессы можно автоматизировать?
3. Настройте сценарии в CRM:
— Автоматические приветствия
— Цепочки касаний с клиентом
— Напоминания для менеджеров
— Сбор обратной связи
Ключевые выводы:
1. CJM – это основа для настройки эффективных сценариев в CRM
2. Автоматизация рутинных процессов освобождает время для качественного обслуживания
3. Даже небольшие улучшения в работе с клиентами дают заметный рост продаж
Поделитесь опытом!
Какие сценарии работы с клиентами оказались наиболее эффективными в вашем бизнесе? Как вы отслеживаете путь клиента? Расскажите в комментариях – ваш опыт может стать полезным для других предпринимателей.